Customer Relationship Management

DEFINISI CRM


Customer Relationship Management (CRM) didefinisikan sebagai
"An information industry term for methodologies, software, and usually Internet capabilities that help an enterprise manage customer relationships in an organized and efficient manner"

"The infrastructure that enables the delineation of and increase in customer value, and the correct means by which to motivate valuable customers to remain loyal – indeed to buy again"

Menurut Kalakota dan Robinson (2001): CRM adalah integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.

Dapat disimpulkan bahwa CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan

TUJUAN CRM

Menurut Kalakota dan Robinson (2001):
•Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan
•Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan
•Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan

TAHAPAN CRM

1.ACQUIRE (mendapatkan pelanggan baru)
Tahap ini berorientasikan pasar dengan tujuan meraih pelanggan baru melalui kemudahan pengaksesan informasi dan pelayanan yang menarik.

2.RETAIN (mempertahankan pelanggan)
Tahap ini berusaha mempertahankan shareholder yang dimiliki (pelanggan) dengan menciptakan value perusahaan di mata pelanggan dan berusaha meraih loyalitasnya

3. EXTEND (memperluas pelanggan)
Tahap ini memanfaatkan inovasi teknologi informasi untuk dapat memperluas pelanggan

KLASIFIKASI CRM

1.CRM operasional

•Concerned with collecting data and practicing strategies
•Mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan
•Berperan dalam interaksi dengan pelanggan
•Dikenal sebagai front office perusahaan
•Contoh: aplikasi Web

2.CRM analitik

•Concerned with processing data and forming strategy
•Berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan dan melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan
•Dikenal sebagai back office perusahaan
•Input data berasal dari CRM operasional

3.CRM kolaborasi

•Facilitates interactions with customers through all channels (personal, letter, fax, phone, web, e-mail) and supports co-ordination of employee teams and channels
•Dengan CRM kolaborasi ini setiap orang, proses dan data terintegrasi sehingga perusahaan dapat lebih baik melayani dan mempertahankan pelanggan
•Benefit dari CRM kolaborasi:
- Interaksi dengan pelanggan produktif dan efisien
- Biaya customer service dapat dikurangi
- Memungkinkan interaksi multi channel dengan pelanggan secara personal

METODE IMPLEMENTASI CRM

1.On-premise CRM, cocok untuk perusahaan yang:
- Ingin mengimplementasikan highly customized customer-management practices
- Membutuhkan data spesialis yang terstruktur
- Mempunyai kebutuhan integrasi yang kompleks & real time
- Didukung sistem in-house IT resources
- Mampu menanggulangi modal investasi awal dan biaya tetap lainnya
- Berhadapan dengan data sensitif yang tidak boleh dilihat perusahaan lain

2. On-demand/hosted CRM cocok untuk perusahaan yang:
- Ingin mengimplementasikan proses standar dari varietas industri dan perusahaan
- Mampu menggunakan struktur data standar
- Mempunyai kebutuhan integrasi dasar
- Personal dan tenaga teknikalnya terbatas
- Mencari harga bervariasi dan biaya inisiasi lebih rendah
- Berhadapan dengan data non-proprietary

BENEFIT CRM

1. Meningkatkan akses ke informasi mengenai pelanggan
2. Pelayanan pelanggan yang lebih baik
3. Respon yang lebih cepat ke kebutuhan pelanggan
4. Meningkatkan kepuasan pelanggan
5. Mempertahankan loyalitas pelanggan