Customer Relationship Management

DEFINISI CRM


Customer Relationship Management (CRM) didefinisikan sebagai
"An information industry term for methodologies, software, and usually Internet capabilities that help an enterprise manage customer relationships in an organized and efficient manner"

"The infrastructure that enables the delineation of and increase in customer value, and the correct means by which to motivate valuable customers to remain loyal – indeed to buy again"

Menurut Kalakota dan Robinson (2001): CRM adalah integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.

Dapat disimpulkan bahwa CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan

TUJUAN CRM

Menurut Kalakota dan Robinson (2001):
•Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan
•Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan
•Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan

TAHAPAN CRM

1.ACQUIRE (mendapatkan pelanggan baru)
Tahap ini berorientasikan pasar dengan tujuan meraih pelanggan baru melalui kemudahan pengaksesan informasi dan pelayanan yang menarik.

2.RETAIN (mempertahankan pelanggan)
Tahap ini berusaha mempertahankan shareholder yang dimiliki (pelanggan) dengan menciptakan value perusahaan di mata pelanggan dan berusaha meraih loyalitasnya

3. EXTEND (memperluas pelanggan)
Tahap ini memanfaatkan inovasi teknologi informasi untuk dapat memperluas pelanggan

KLASIFIKASI CRM

1.CRM operasional

•Concerned with collecting data and practicing strategies
•Mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan
•Berperan dalam interaksi dengan pelanggan
•Dikenal sebagai front office perusahaan
•Contoh: aplikasi Web

2.CRM analitik

•Concerned with processing data and forming strategy
•Berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan dan melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan
•Dikenal sebagai back office perusahaan
•Input data berasal dari CRM operasional

3.CRM kolaborasi

•Facilitates interactions with customers through all channels (personal, letter, fax, phone, web, e-mail) and supports co-ordination of employee teams and channels
•Dengan CRM kolaborasi ini setiap orang, proses dan data terintegrasi sehingga perusahaan dapat lebih baik melayani dan mempertahankan pelanggan
•Benefit dari CRM kolaborasi:
- Interaksi dengan pelanggan produktif dan efisien
- Biaya customer service dapat dikurangi
- Memungkinkan interaksi multi channel dengan pelanggan secara personal

METODE IMPLEMENTASI CRM

1.On-premise CRM, cocok untuk perusahaan yang:
- Ingin mengimplementasikan highly customized customer-management practices
- Membutuhkan data spesialis yang terstruktur
- Mempunyai kebutuhan integrasi yang kompleks & real time
- Didukung sistem in-house IT resources
- Mampu menanggulangi modal investasi awal dan biaya tetap lainnya
- Berhadapan dengan data sensitif yang tidak boleh dilihat perusahaan lain

2. On-demand/hosted CRM cocok untuk perusahaan yang:
- Ingin mengimplementasikan proses standar dari varietas industri dan perusahaan
- Mampu menggunakan struktur data standar
- Mempunyai kebutuhan integrasi dasar
- Personal dan tenaga teknikalnya terbatas
- Mencari harga bervariasi dan biaya inisiasi lebih rendah
- Berhadapan dengan data non-proprietary

BENEFIT CRM

1. Meningkatkan akses ke informasi mengenai pelanggan
2. Pelayanan pelanggan yang lebih baik
3. Respon yang lebih cepat ke kebutuhan pelanggan
4. Meningkatkan kepuasan pelanggan
5. Mempertahankan loyalitas pelanggan

Executive Information System

Extended Information System adalah sistem yang mengirimkan, menganalisis, dan menyajikan informasi mengenai standar penting dan kejadian-kejadian yang terjadi kepada station kerja para pengambil keputusan. Informasi yang ada berupa gambaran pasar, informasi keuangan, dan statistik industri. Data ini dikumpulkan dari sistem pemrosesan bisnis on-line milik perusahaan dan organisasi pihak ketiga.

Tujuan Executive Information aSystem (EIS) adalah untuk membantu para manager (eksekutif) mempelajari bagaimana proses bekerja, interaksi internal dan eksternal organisasi dan mendukung pengambilan keputusan berdasarkan data yang akurat.

EIS merupakan sistem yang digunakan oleh top level management sehingga para penggunanya dapat memperoleh informasi yang telah ada di sistem konvensional dan informasi yang didapatkan merupakan informasi hasil dari sistem yang dikostumisasi sesuai dengan kebutuhan output informasi tersebut. EIS membutuhkan kostumisasi dikarenakan data input yang diperlukan untuk menghasilkan output yang dibutuhkan oleh top level management merupakan informasi yang telah diolah sebelumnya sehingga menghasilkan informasi yang dapat dianalisa baik secara rentang waktu dan juga secara global.

Barcode

Barcode adalah informasi terbacakan mesin (machine readable) dalam format visual yang tercetak berupa garis-garis hitam yang dibuat menurut kode tertentu di atas stiker atau di kotak bungkusan barang dan digunakan sebagai identifikasi terhadap suatu objek atau barang Barcode ini dibaca oleh alat pengimbas (Barcode reader) yang akan menterjemahkan kode ini kepada data/informasi yang mempunyai arti

Barcode pertama kali diperkenalkan oleh dua orang mahasiswa Drexel Institute of Technology yaitu Bernard Silver dan Norman Joseph Woodland di tahun 1948. Barcode dipatenkan pada tahun 1949 dan disetujui pada tahun 1952. Barcode digunakan dalam dunia komersial pada tahun 1996 sedangkan pasca 1980an penggunaan barcode baru sukses.

Barcode bekerja berdasarkan asas kerja digital. Pada konsep digital, hanya ada 2 sinyal data yang dikenal dan bersifat boolean, yaitu 0 atau 1. Barcode menerapkannya pada batang-batang baris yang terdiri dari warna hitam (mewakili bilangan 0) dan putih (mewakili bilangan 1). Warna hitam akan menyerap cahaya yang dipancarkan oleh alat pembaca barcode, sedangkan warna putih akan memantulkan balik cahaya tersebut.

Struktur Barcode

0 - Kode nomor sistem
12345 – kode manufaktur
67890 – kode profuk
5 – digit cek

Masing-masing batang pada barcode memiliki ketebalan yang berbeda. Ketebalan ini akan diterjemahkan pada suatu nilai karena ketebalan batang barcode menentukan waktu lintasan bagi titik sinar pembaca yang dipancarkan oleh alat pembaca. Batang-batang barcode dibuat memiliki kontras yang tinggi terhadap bagian celah antara (yang menentukan cahaya). Sisi-sisi batang barcode harus tegas dan lurus, tidak ada lubang atau noda titik ditengah permukaannya, dan ukuran titik sinar pembaca juga tidak boleh melebihi celah antara batang barcode

System Analyst

System analyst, apa itu?

System analyst adl seseorg/lbh yg bertanggung jawab menyelesaikan persoalan komputer dan memampukan teknologi komputer u/ memenuhi kebutuhan individu dari suatu organisasi. Seiring dengan pkembangan teknologi (aplikasi komputer) saat ini, system analyst menjadi salah satu the fastest growing occupations. Pekerjaan ini sgt mnjanjikan, krn pkembangan teknologi yg semakin kompleks menuntut adanya tenaga ahli spt system analyst ini. System analyst berorientasi pada computer and data processing services industry.

Trs apa aja yg dilakukan o/ system analyst ini?

Intinya adalah membantu organisasi menyadari benefit maksimum dari investasinya dalam perlengkapan, karyawan, dan proses bisnis yg meliputi merencanakan dan mengembangkan sistem komputer yg baru, tmasuk hardware dan software, atau menambahkan aplikasi software baru untuk meningkatkan performa sistem.

Langkah2 yg dilakukan system analyst meliputi 2 tahap, yaitu tahap sebelum sistem diterima dan tahap setelah sistem diterima.

SEBELUM SISTEM DITERIMA
1. Mendiskusikan permasalahan sistem dengan manager dan user terkait
2. Menentukan tujuan dari sistem baru
3. Membagi solusi menjadi langkah2 individu dan memisah2kan prosedur
4. Memspesifikasi input yg akan diakses dlm sistem
5. Merancang langkah2 pemrosesan
6. Membentuk output agar memenuhi kebutuhan user
7. Menyiapkan analisa B/C (benefit/cost) dan ROI (Return On Investment) u/mbantu management mmutuskan sistem mana yg scr finansial lbh baik

SETELAH SISTEM DITERIMA
1. Menentukan computer hardware and software apa yg dibutuhkan u/m'set up sistem
2. Melakukan tes dan mengamati pemakaian sistem ptama x u/mmastikan sistem berjalan sesuai rencana
3. Menyiapkan spesifikasi, diagram kerja, dan struktur dari sistem bagi computer programmers spy nntinya bs bekerja sama dlm m'eliminasi error dari sistem

U/dpt mjd system analyst, harus memenuhi kualifikasi sbb:
1. Memiliki pengetahuan dan pengalaman dlm computer system and technology
2. Mampu berpikir scr logika dan mhadapi berbagai tugas scr simultan
3. Memiliki kemampuan analitical dan problem solving yg kuat
4. Memiliki kemampuan berkonsentrasi dan mlihat hal2 scr mendetail
5. Memiliki kmampuan interpersonal dan komunikasi yg baik

Menjadi seorg system analyst, tentunya hrs mhabiskan byk wkt di dpn komputer shg berisiko mengalami sakit mata, punggung, tangan ataupun pergelangan tangan. Namun tentunya, itu smua sbanding dengan pndapatan yg ditrimanya, yaitu berkisar antara $46,980 hingga $73,210 setahun.

Jd skrg siapa yg mao jd system analyst? ;)

EDI_Electronic-Data-Interchange

Secara formal, EDI-Electronic Data Interchange dapat didefinisikan sbg “proses transfer suatu data terstruktur, dgn pesan standar pstujuan, dari suatu system computer ke system lain tanpa intervensi manusia. National Institute of Standards and Technology dalam publikasinya di tahun 1996 mendefinisikan EDI sebagai

“the computer-to-computer interchange of strictly formatted messages that represent documents other than monetary instruments”

Dalam EDI, suatu format data yg merepresentasikan dokumen ditransmisikan via telekomunikasi atau dengan media penyimpanan elektronik. Di era teknologi seperti saat ini, dimana selain EDI juga tlh bkembang XML web service, internet dan world wide web, EDI tetap merupakan format data yang digunakan oleh meyoritas transaksi e-commerce di dunia.

Slh satu perusahaan yg menerapkan EDI adl Glaser Glass, sebuah perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur gelas, kaca, dsb. Dalam pkembangan aplikasi EDI, Glaser Glass ingin peningkatan efisiensi dan pngurangan biaya, mengurangi biaya laporan dan kertas, mempercepat proses invoice, dan system EDI yg easy to use and easy to be taught. U/ itu Glaser Glass bekerjasama dgn Sierra Bravo, sebuah perusahaan pencipta EDI untuk bisnis dan adaptasinya.

Dgn adanya EDI ini, Glaser Glass berhasil meraih apa yg mereka inginkan. Rangkaian proses produksi menjadi lebih terarah, lebih efisien dan biaya overhead menjadi berkurang. Setiap klaim diproses lebih cepat dan lebih efisien melalui proses otomasi. Karyawan mempunyai waktu lebih u/ berinteraksi dgn klien dan lebih mudah u/ mengajarkan system yg ada pd karyawan baru. Pengeluaran u/kertas juga berkurang krn skrg semua dapat di-trace secara elektronik.

Demikianlah penjelasan ttg EDI dan manfaatnya… smoga bmanfaat :)

E-Commerce

Electronic Commerce (E-commerce) merupakan sales aspect dari e-business dimana terdapat aksi jual beli (transaksi) suatu produk atau jasa melalui sistem elektronik, sperti internet dan jaringan komputer lainnya. E-commerce yang diperuntukkan untuk bisnis dikenal dgn Business-to-business (B2B). Seiring meluasnya pemakaian internet, e-commerce jg tumbuh secara pesat. Banyak perusahaan yg tlah mnerapkan e-commerce ini, salah satunya adl FORD, salah satu produsen otomotif t’nama di dunia.

Sejak Juni 1999, Ford tlah mengimani internet dapat meningkatkan manufacturing. Untuk itu Nasser, Chief Executive Ford, mbentuk ConsumerConnect yg btanggungjawab dlm e-business dan pngembangannya. Dalam mematangkan setiap konsep e-commerce, Ford bekerjasama dengan berbagai perusahaan ternama lainnya, seperti Oracle dalam penyediaan software dan database, Cisco yang menyediakan networking expertise, Microsoft Corp’s car point yang membantu mengembangkan servis build-to-order, UUNet, Hewlett Packard, yahoo! dan priceline.com

Dgn berbagai strategi pngembangan e-commerce yg meliputi retailing, cust.service, suppliers, marketing, digital dashboard, finance, and workers, Ford dapat meraih berbagai keuntungan. Bbrp keuntungannya adl mengurangi modal pbuatan mobil hingga $650 tiap mobilnya, meningkatkan playanan hingga 24 jam, menghemat hingga $8.9 milyar setahun dlm pnyediaan raw material dan parts, meningkatkan efisiensi pabrik, mengurangi biaya servis sekitar 15% hingga 20%, dll.

Dgn e-commerce ini Ford menjadi model efisiensi di era internet. Ford mampu menghemat hingga 25% dari harga retail mobilnya dalam biaya supplier dan distribusi. Ford tlh mjd suatu role model perusahaan yg mampu mmanfaatkan dan mngembangkan teknologi dgn baik hingga bisa meraih profit berlipat2 ganda.

Knowledge Management...??

Tmen2, ada yg pnah mndengar mengenai knowledge management?Knowledge management...apa ya itu??well, klo mao didefine..ini dia niy

knowledge management (KM) adalah suatu pendekatan sistematis yang mengarahkan aliran informasi dan pengetahuan pada orang yang tepat di waktu yang tepat pula untuk menghasilkan suatu nilai..

Trus, tujuannya apa siy??Tujuannya adalah..

Menghubungkan orang (sumber daya manusia) kepada pengetahuan, pelatihan dan informasi yang mereka butuhkan untuk menciptakan suatu nilai..

Dengan adanya knowledge management ini, kita bisa mengatur penyebaran informasi dan pengetahuan yang ada dengan tepat. Contoh aplikasi KM adalah database,,automasi dokumen, dll. Banyak sekali keuntungan yang didapat jika KM diimplementasikan. Misalnya niyy,,,Lovells Corporate yg pada akhirnya sistem know-how nya smakin baik dan akhirnya berhasil meraih "Best use of Technolgy" award at the British Legal Awards 2007... :)