Customer Relationship Management

DEFINISI CRM


Customer Relationship Management (CRM) didefinisikan sebagai
"An information industry term for methodologies, software, and usually Internet capabilities that help an enterprise manage customer relationships in an organized and efficient manner"

"The infrastructure that enables the delineation of and increase in customer value, and the correct means by which to motivate valuable customers to remain loyal – indeed to buy again"

Menurut Kalakota dan Robinson (2001): CRM adalah integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.

Dapat disimpulkan bahwa CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan

TUJUAN CRM

Menurut Kalakota dan Robinson (2001):
•Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan
•Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan
•Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan

TAHAPAN CRM

1.ACQUIRE (mendapatkan pelanggan baru)
Tahap ini berorientasikan pasar dengan tujuan meraih pelanggan baru melalui kemudahan pengaksesan informasi dan pelayanan yang menarik.

2.RETAIN (mempertahankan pelanggan)
Tahap ini berusaha mempertahankan shareholder yang dimiliki (pelanggan) dengan menciptakan value perusahaan di mata pelanggan dan berusaha meraih loyalitasnya

3. EXTEND (memperluas pelanggan)
Tahap ini memanfaatkan inovasi teknologi informasi untuk dapat memperluas pelanggan

KLASIFIKASI CRM

1.CRM operasional

•Concerned with collecting data and practicing strategies
•Mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan
•Berperan dalam interaksi dengan pelanggan
•Dikenal sebagai front office perusahaan
•Contoh: aplikasi Web

2.CRM analitik

•Concerned with processing data and forming strategy
•Berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan dan melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan
•Dikenal sebagai back office perusahaan
•Input data berasal dari CRM operasional

3.CRM kolaborasi

•Facilitates interactions with customers through all channels (personal, letter, fax, phone, web, e-mail) and supports co-ordination of employee teams and channels
•Dengan CRM kolaborasi ini setiap orang, proses dan data terintegrasi sehingga perusahaan dapat lebih baik melayani dan mempertahankan pelanggan
•Benefit dari CRM kolaborasi:
- Interaksi dengan pelanggan produktif dan efisien
- Biaya customer service dapat dikurangi
- Memungkinkan interaksi multi channel dengan pelanggan secara personal

METODE IMPLEMENTASI CRM

1.On-premise CRM, cocok untuk perusahaan yang:
- Ingin mengimplementasikan highly customized customer-management practices
- Membutuhkan data spesialis yang terstruktur
- Mempunyai kebutuhan integrasi yang kompleks & real time
- Didukung sistem in-house IT resources
- Mampu menanggulangi modal investasi awal dan biaya tetap lainnya
- Berhadapan dengan data sensitif yang tidak boleh dilihat perusahaan lain

2. On-demand/hosted CRM cocok untuk perusahaan yang:
- Ingin mengimplementasikan proses standar dari varietas industri dan perusahaan
- Mampu menggunakan struktur data standar
- Mempunyai kebutuhan integrasi dasar
- Personal dan tenaga teknikalnya terbatas
- Mencari harga bervariasi dan biaya inisiasi lebih rendah
- Berhadapan dengan data non-proprietary

BENEFIT CRM

1. Meningkatkan akses ke informasi mengenai pelanggan
2. Pelayanan pelanggan yang lebih baik
3. Respon yang lebih cepat ke kebutuhan pelanggan
4. Meningkatkan kepuasan pelanggan
5. Mempertahankan loyalitas pelanggan

Executive Information System

Extended Information System adalah sistem yang mengirimkan, menganalisis, dan menyajikan informasi mengenai standar penting dan kejadian-kejadian yang terjadi kepada station kerja para pengambil keputusan. Informasi yang ada berupa gambaran pasar, informasi keuangan, dan statistik industri. Data ini dikumpulkan dari sistem pemrosesan bisnis on-line milik perusahaan dan organisasi pihak ketiga.

Tujuan Executive Information aSystem (EIS) adalah untuk membantu para manager (eksekutif) mempelajari bagaimana proses bekerja, interaksi internal dan eksternal organisasi dan mendukung pengambilan keputusan berdasarkan data yang akurat.

EIS merupakan sistem yang digunakan oleh top level management sehingga para penggunanya dapat memperoleh informasi yang telah ada di sistem konvensional dan informasi yang didapatkan merupakan informasi hasil dari sistem yang dikostumisasi sesuai dengan kebutuhan output informasi tersebut. EIS membutuhkan kostumisasi dikarenakan data input yang diperlukan untuk menghasilkan output yang dibutuhkan oleh top level management merupakan informasi yang telah diolah sebelumnya sehingga menghasilkan informasi yang dapat dianalisa baik secara rentang waktu dan juga secara global.

Barcode

Barcode adalah informasi terbacakan mesin (machine readable) dalam format visual yang tercetak berupa garis-garis hitam yang dibuat menurut kode tertentu di atas stiker atau di kotak bungkusan barang dan digunakan sebagai identifikasi terhadap suatu objek atau barang Barcode ini dibaca oleh alat pengimbas (Barcode reader) yang akan menterjemahkan kode ini kepada data/informasi yang mempunyai arti

Barcode pertama kali diperkenalkan oleh dua orang mahasiswa Drexel Institute of Technology yaitu Bernard Silver dan Norman Joseph Woodland di tahun 1948. Barcode dipatenkan pada tahun 1949 dan disetujui pada tahun 1952. Barcode digunakan dalam dunia komersial pada tahun 1996 sedangkan pasca 1980an penggunaan barcode baru sukses.

Barcode bekerja berdasarkan asas kerja digital. Pada konsep digital, hanya ada 2 sinyal data yang dikenal dan bersifat boolean, yaitu 0 atau 1. Barcode menerapkannya pada batang-batang baris yang terdiri dari warna hitam (mewakili bilangan 0) dan putih (mewakili bilangan 1). Warna hitam akan menyerap cahaya yang dipancarkan oleh alat pembaca barcode, sedangkan warna putih akan memantulkan balik cahaya tersebut.

Struktur Barcode

0 - Kode nomor sistem
12345 – kode manufaktur
67890 – kode profuk
5 – digit cek

Masing-masing batang pada barcode memiliki ketebalan yang berbeda. Ketebalan ini akan diterjemahkan pada suatu nilai karena ketebalan batang barcode menentukan waktu lintasan bagi titik sinar pembaca yang dipancarkan oleh alat pembaca. Batang-batang barcode dibuat memiliki kontras yang tinggi terhadap bagian celah antara (yang menentukan cahaya). Sisi-sisi batang barcode harus tegas dan lurus, tidak ada lubang atau noda titik ditengah permukaannya, dan ukuran titik sinar pembaca juga tidak boleh melebihi celah antara batang barcode